Правила успешного возврата некачественного товара в магазин и получения денег

Случаи, когда покупка оказывается некачественной, не редки. Это могут быть продукты питания, техника, одежда и т. д. Некоторые покупатели в подобных ситуациях решают оставить всё как есть, предпочитая не конфликтовать. Ошибочная позиция: требовать соблюдения своих прав можно и нужно! Предлагаем вам статью о том, как вернуть товар ненадлежащего качества.

Какое качество считается ненадлежащим

Согласно преамбуле федерального закона «О защите прав потребителей» (далее Закона или ЗоЗПП) есть несколько ситуаций, из-за которых вещь может считаться некачественной. Рассмотрим их подробнее:

1. Несоответствие образцу. Например, вы купили ребёнку пазл, а придя домой, обнаружили: рисунок мозаики отличается от того, что заявлен на упаковке.
2. Несоответствие договору. Эта ситуация сходна с предыдущей, только различаются серийные номера, спецификация и прочие пункты, прописанные в договоре.
3. Несоответствие целям. Он означает, что покупка должна отвечать тем требованиям, которые к ней предъявляются. Обогреватель должен согревать помещение, а холодильник охлаждать продукты. Когда вещь не выполняет эти функции, то она однозначно непригодна к использованию.
4. Несоответствие предпродажной презентации. Продавцы могут неумышленно ввести в заблуждение, но некоторые обманывают намерено. Например, при покупке, вас могут убедить, что стандартные свёрла для дрели прекрасно и аккуратно сделают отверстие в кафельной плитке. В итоге плитка испорчена, а вы зря потратили деньги.
5. Отдельно даётся определение существенного недостатка: его невозможно устранить, не затратив сумму превышающую его стоимость, либо проявляется неоднократно, даже после ремонта.
6. Наконец, существуют изначально бракованные вещи: повреждение поверхности, нарушения технологии производства, неработающий узел в технике и многое другое.

Способы возврата

Итак, вы совершили покупку, которая не соответствует стандартам. Как же вернуть товар ненадлежащего качества и получить деньги? Сразу зафиксируйте изъян на фото или видео, привлеките свидетелей. Подойдут родственники или друзья. Главное, чтобы свидетели были согласны подтвердить свои слова в суде, если до него дойдёт дело. Разумно освежить знания статьи 18 закона «О защите прав потребителей». После этого, с чеком и покупкой отправляйтесь в магазин. Не забудьте взять паспорт: продавец имеет право потребовать его, если деньги будут выдаваться из главной кассы. Имеет смысл заранее изложить свои требования в письменном заявлении, составив его в двух экземплярах. Данные, которые необходимые для заявления, совпадают с теми, которые требуются при составлении претензии (см. далее).

Общее правило: всё сохраняйте, фиксируйте по возможности на фото и видео.

Обращение к персоналу или на горячую линию

В магазине обратитесь к продавцу и потребуйте вернуть деньги. Если сотрудник говорит, что у него нет такого права, попросите позвать руководство. Спокойно, конструктивно выскажите ваши замечания к качеству продукции. Подобное поведение ускорит решение проблемы. Вполне вероятно, вам пойдут навстречу и проведут замену либо предложат возврат денег за бракованный товар. Для сотрудников гораздо проще решить проблему сразу, не доводя дела до суда.

Когда магазин относится к торговой сети, на стенде информации указывается номер горячей линии. Можно сразу позвонить и объяснить проблему. Этот способ подойдёт, если представителей руководства нет на месте: вас подробно проконсультируют, как поступить, а также свяжутся с руководством магазина.

Проследите, чтобы на вашем экземпляре заявления расписались и поставили дату. Сотрудник магазина просит написать заявление (о нём говорилось выше)? Вероятнее всего, ваше требование будет успешно удовлетворено. Не приняли заявление? Отправьте его почтой с уведомлением о вручении, но целесообразнее сразу писать претензию. Само заявление сохраните для возможного разбирательства в суде.

Составление претензии, запись в жалобную книгу

Если ваи законные требования не удовлетворены, пишите досудебную претензию. Обязательная информация, которую следует осветить в претензии:

• реквизиты торговой организации (наименование, месторасположение);
• свои фамилию, имя, отчество (если имеется) полностью, адрес проживания, номер телефона;
• дата покупки;
• ее стоимость;
• гарантийный срок;
• номер договора;
• детальное изложение, когда и каким образом выявлены дефекты;
• описание дефектов;
• информирование об отказе от договора купли-продажи и своё требование вернуть деньги (сумма) на основании п.1 ст.18 ЗоЗПП;
• требование оплатить возникшие издержки.

Приложите копии всех имеющихся у вас документов (чеки, гарантийные талон, договор или акт купли-продажи).

Претензия пишется в двух экземплярах, один должен остаться у вас, второй передайте руководству. Важно, чтобы была указана дата составления претензии. На вашем экземпляре, помимо прочего надо поставить печать магазина, как доказательство того, что документ принят к рассмотрению.

Нелишним будет сделать запись в «книге жалоб и предложений». Кратко опишите произошедшее, с указанием имени продавца, даты и приблизительного времени совершения покупки. Оставьте контактный телефон, чтобы с вами могли связаться. Не забудьте сделать фотографию записи, так как иногда администрация заводит две книги.

Если торговая точка, где совершена покупка, находится далеко либо администрация отказалась принять претензию, можно отправить документ по почте с уведомлением о вручении.

Возможно, вещь отправят на проверку качества, которая докажет обоснованность ваших требований. Обязательно проследите, чтобы был составлен акт приёма-передачи. Если результаты вас не удовлетворят, можно требовать проведения независимой экспертизы.

Порой случается так, что при написании и вручении претензионного заявления потребитель пренебрёг необходимыми тонкостями (не оставил для себя экземпляр, на нем нет росписи сотрудника магазина, нет даты и пр.), недобросовестный продавец может этим воспользоваться и отказать в исполнении требования. Если сроки предъявления требования не истекли, срочно и по всем правилам пишется новая претензия.

Судебное разбирательство

Когда магазин отказался удовлетворить претензию либо нарушил срок её рассмотрения (см. ниже), можно обратиться в суд. Настоятельно рекомендуется, перед подачей искового заявления внимательно изучить законодательство, получить консультацию юриста или нанять адвоката. Рассмотрение дела в суде требует временных, возможно финансовых затрат.

Через судебное разбирательство можно добиться возврата денег, компенсации морального ущерба и затрат на адвоката, если вы пользовались его услугами, выплату неустойки.

Претензия производителю или импортёру

В случае производственного дефекта, нарушения правил складского хранения на предприятии, транспортировки можно предъявить претензию изготовителю, импортёру. Перед обращением нужно получить заключение независимой экспертной комиссии, что изъян действительно связан с ошибкой на производстве.

Сроки

Сроки обращения покупателя

Существуют временные ограничения на то, чтобы вернуть неудачное приобретение. Они изложены в статьях 18, 19 ЗоЗПП.

Основное правило гласит: срок возврата товара ненадлежащего качества равен гарантийному сроку или двум годам (когда он не установлен либо менее двух лет). Подробности и тонкости смотрите в таблице.

Бракованный технически сложный товар можно вернуть в течение 15 дней вне зависимости от того, какой брак обнаружен. Вы имеете право потребовать вернуть деньги после того, как истечёт пятнадцать дней. Но так можно поступить при обнаружении существенного недостатка, который не даёт возможность использовать устройство. Или когда в течение гарантийного года предмет побывал на ремонте более двух раз и в течение (суммарно) более тридцати дней. Наконец, такое допустимо, когда нарушаются сроки ремонта, как правило, если устройство за год использования ремонтировалось более сорока пяти дней. К сожалению, иногда возникает спор, является ли купленное вами устройство технически сложным, поскольку этот вопрос юридически не урегулирован до конца.

Недоброкачественная продукция, для которой срок годности строго обязателен: продукты питания, медикаменты, косметика и парфюмерия, бытовая химия. Единственное условие — обратитесь к продавцу до того, как истечёт срок годности. Впрочем, это не относится к тем случаям, когда вы купили уже просроченный продукт: обращаться можно в любое разумное время, но доказывать недоброкачественность такой продукции придётся самим.

Дефектная продукция, проданная после истечения срока годности либо не имеющая его вообще, подлежит возврату в любое разумное время.

Время возвращения денег

Рассмотрение претензии должно укладываться в сроки возврата денег за товар с признаками ненадлежащего качества. Данный период определен статьей 22 Закона и равен десяти дням. При переводе денег на карту может пройти чуть больше времени, так как он занимает до трёх дней.

​Нарушение временных рамок может служить основанием для судебного разбирательства.

Суммы

Возвращая негодное приобретение, потребитель может получить (ст. 24 ЗоЗПП):

• уплаченную им сумму;
• разницу в цене, если она возросла ко времени выплаты;>
• дополнительные выплаты, которые могут быть в отдельных случаях.

Особенности возврата

Можно ли успешно вернуть некачественный товар без чека? Согласно законодательству, отсутствие чека не запрещает это. Однако при возврате товара ненадлежащего качества права продавца позволяют потребовать доказательства того, что вы совершили покупку именно в этом магазине.

Для этого можно:

• позвать свидетелей;
• попросить записи с камер наблюдения, снимающих область кассы;
• просмотреть кассовую ленту;
• предъявить упаковку с информацией о данном торговой точке;
• предоставить выписку с банковской карты, где показан расход средств.

Покупки в рассрочку

Возврат вещи, купленной в кредит, ничем не отличается от остальных случаев, имеются нюансы по определению суммы.

Существует перечень товаров ненадлежащего качества, не подлежащих возврату:

1. покупатель нарушил правила транспортировки, хранения, эксплуатации, ремонта;
2. вещь испорчена третьими лицами либо стихией уже после продажи;
3. продавец изначально предупредил покупателя о дефектах.

При дистанционных продажах, в том числе по интернету, срок возвращения любой покупки составляет семь дней. Возврат денег именно за некачественное приобретение регулируется по основным правилам (см. статьи 18-19 закона «О защите прав потребителей».)

Возврат продавцу крупногабаритного товара ненадлежащего качества. Обычно, за это отвечает продавец, он же несёт расходы. Если устройство привезли вы сами, то требуйте компенсацию.

Можно ли вернуть вещь, если имеются одновременно производственный брак и порча из-за действий покупателя? Можно, но нелегко. Наиболее часто безвозмездно устраняется только заводской брак. Иногда продавец и покупатель находят взаимовыгодное соглашение (например, возвращение суммы, меньшей, чем покупная цена).

Дополнительная помощь в решении проблемы

Добиться удачного возврата денег за товар ненадлежащего качества вам помогут следующие государственные и общественные организации, местные органы власти:

• Территориальное управление Роспотребнадзора.
• Отдел либо сотрудник при местной администрации (районной, городской, поселковой), который занимается защитой прав потребителей.
• Обязательно местная администрация имеет подразделение, курирующее торговлю.
• Общественные организации по защите прав потребителей проконсультируют по юридическим вопросам, помогут составить исковое заявление, провести независимую экспертизу.
• Заявление в прокуратуру с указанием на нарушение закона «О защите прав потребителей».
• Иногда люди идут выше, обращаясь напрямую к депутатам или в администрацию области\края\республики.

Как показывает практика, чем больше ведомств будет задействовано, тем выше шанс благоприятного исхода.

Заключение

Теперь, вы имеете представление о том, как вернуть некачественный товар обратно в магазин. Остальное за вами — не бойтесь отстаивать свои права.